Service? - Service!
Zumindest nach den Rückmeldungen unserer Kunden nichts von alledem, sondern ein Faktor, den man leider nicht so einfach in den schönen Übersichtstabellen abbilden kann. Es geht um die Servicequalität, also die Leistungen, die der LIMS-Hersteller oder seine Vertragspartner erst nach der Installation des Systems erbringt. Bedauerlicherweise etwas, was man vor Vertragsabschluss nur vermuten kann.
Natürlich gibt es Wartungs- und Serviceverträge mit definierten Reaktionszeiten und Ähnliches, aber in der Praxis gibt es hier trotzdem massive Unterschiede. Ein konkretes Beispiel: Vor kurzem meldete ein Kunde unseres Laborinformationssystems "uniLIME", dass der integrierte Mailversand nicht mehr zuverlässig funktioniert hat. Ursache war offenbar eine unerwartete Änderung im Rahmen eines Updates von Microsoft Office 365. Wir konnten in wenigen Stunden den Mailversand so umprogrammieren, dass er durch Verwendung einer anderen Komponente wieder korrekt arbeitet - ohne (wie es anderswo passieren könnte) zuerst einmal diskutieren, ob diese Änderung vom Wartungsvertrag überhaupt abgedeckt ist, da der Fehler ja außerhalb unserer Einflusssphäre liegt.
Oder wenn der uniLIME-Anwender kurzfristig eine neue Schnittstelle zu einem Laborgerät oder einem anderen Informationssystem benötigt.
Wie erwähnt, kann man solche "soft facts" leider nicht in Übersichten finden, man tut also gut, vor Anschaffung eines LIMS die angeführten Referenzen des/der in Frage kommenden Anbieter(s) zu kontaktieren und sich ausführlich über ihre Erfahrungen mit der Servicequalität zu informieren.
